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联系400如何提高问题解决效率(路由器)
发布时间:2022-4-6 11:01:37      点击次数:6

先来看下工程师联系400处理问题常见的疑问或者疑惑:

 

问题1:为什么处理问题,要采集信息,难道我描述故障现象还不够清晰吗?

问题2:为什么处理问题,要问这问那,我就是一个小白,根本听不懂你在说什么,我就是要上网能用,实现几个简单的需求!

问题3:为什么处理问题,分析了半天又要采集信息,能不能一次到位?

 

   先看下这几个问题都有一个共同点,那就是提供的信息不对称或者不完整,将影响问题处理进展,有时候可能一个信息描述和理解不对称,导致前面的分析完全作废。这样在沟通的时候将会耗费大量的时间成本来与工程师进行沟通、确认、反复采集信息。所以提供完整、准确的问题描述、反馈采集的诊断信息,是提高问题解决效率的关键,请工程师在联系400时尽可能的将问题描述准确,并提供采集的诊断信息,下面举例说明:

 

断网场景:

问题描述A:我的电脑全部无法上网了,已经重启过路由器。   //不合格,场景描述模糊,故障问题未采集诊断信息

问题描述B:上午机房断电,现在所有电脑都无法上网,使用console连接设备查看,发现无法正常进入,如下图附件是设备完整启动信息,请帮忙分析问题。

说明:根据问题描述B,可以确定为硬件故障。

主要详细说明了几点:①问题发生时间 ②故障现象 ③ 当前排查 ④采集启动信息,请大家联系400提问前准备以上几点信息,可以避免将时间耽误在前期的场景确认,直接进入到问题分析环节。

 

下面简要列出了联系400前需要准备的信息供大家参考: